<h1 style="text-align: center;"><i><b> 不忘初心 奮進(jìn)青春 爭做為旅客服務(wù)的貼心人</b></i></h1> <h3> <span style="font-size: 20px;">吳瑜，男，漢族，1989年生，預(yù)備黨員，現(xiàn)年29歲，就職于西安北車站客運車間"馨動長安"服務(wù)臺。</span><br /></h3> <h1> 自信人生二百年，會當(dāng)擊水三千里"，自大學(xué)畢業(yè)他一直從事服務(wù)保障工作，2014年秋天，他榮幸的成為了西安北站的一名工作人員。同時，作為一名新時代的普通青年，他認(rèn)為對于服務(wù)工作應(yīng)該保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情，既然選擇了這個崗位，就必須記住責(zé)任和使命，堅信服務(wù)無止境，努力要把服務(wù)細(xì)節(jié)落到實處。</h1> <h1> 來北站的這4年來，他堅持認(rèn)真落實"三個出行"，想旅客之所想，急旅客之所急，兢兢業(yè)業(yè)，不求回報，只求問心無愧。4年以-來，他共為旅客辦好事及照顧重點9320余件、獲旅客書面和口頭表揚423次、12306反饋表揚72余次，旅客來信表揚8封、新聞單位表揚15篇次，提供"溫馨銀行賬號"1次；幫助查找旅客遺失物品208件。數(shù)字不能代表一切，一切的榮譽都來自于旅客，他也知道這僅是榮譽，也是旅客信任與對旅客責(zé)任。</h1><h1><br /></h1> <h1> 4年來，多少次感動不分你我，人群中總有人能叫出他的名字，一句再次謝謝，一句噓寒問暖，讓他感受到了服務(wù)就是心與心的交流，這些人中既有有社會著名人士也有不計其數(shù)的普通旅客。包括：歷史學(xué)家張豈之先生、著名作曲家趙季平老師著名文化學(xué)者肖云儒老師、著名歌唱家、時代楷模贠恩鳳老師、《大秦帝國》作者孫皓輝先生、著名演員斯琴高娃、毛主席侄女毛小青女士、劉少奇主席長女劉愛琴女士、任弼時書記長女任遠(yuǎn)芳女士等等。</h1> <h1>一、服務(wù)要好，思想意識必須高 隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高鐵動車已引領(lǐng)新時尚，成為一種新趨勢，為此也給高鐵客運站提出了越來越高的服務(wù)需求，古話："酒香不怕巷子深"，用來說明這酒好，對于高鐵動車新事物，只有服務(wù)好了才能引來更多的顧客。<br /><br /></h1> <h1> 他曾說過，服務(wù)意識的高低直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。作為黨員的他，經(jīng)常利用業(yè)余時間不斷學(xué)習(xí)黨的相關(guān)理論知識，始終嚴(yán)格要求自己.他明白只有服務(wù)好了才能讓更多的旅客選擇他們，才能把服務(wù)性工作上升到另一個高度，進(jìn)而更好的為廣大旅客服務(wù)。</h1> <h1>二、服務(wù)要好，工作方法要得巧<br />隨著時間的推移，他通過觀察總結(jié)出了自己"望聞問切"的服務(wù)方法，"望"：通過自己眼睛的觀察根據(jù)實際情況來解決旅客的困難；"聞"：耐心傾聽，通過旅客的敘述，根據(jù)情況，判斷困難，服務(wù)旅客；"問"：熱情大方，文明用語，通過詢問的方法來判斷困難，服務(wù)旅客；"切"把握重點，用心溝通，真情流露解決旅客實際困難。<br /><br /></h1> <h1> 在工作中，他有他自己的一套辦法，即"五清楚"，在為旅客服務(wù)過程中一要聽清楚；二是問清楚；三是查清楚；四是確定清楚；五是回答清楚,每次和旅客交流前，先要調(diào)整自己的心態(tài)和狀態(tài)并假如自己是旅客，在規(guī)定范圍內(nèi)想旅客之所想，急旅客之所急，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。業(yè)余之際，他還通過學(xué)習(xí)其他相關(guān)單位的服務(wù)案例，總結(jié)后形成自己的理論基礎(chǔ)，指導(dǎo)自己在工作中的不足。</h1> <h1> 2015年11月14日，吳瑜在B1服務(wù)臺接到一位大媽抱著一個小女孩，小女孩腿上被石膏固定著，后面跟著一位拄著拐杖的中年男子，經(jīng)吳瑜仔細(xì)問詢后方得知，他們要坐當(dāng)天的D2524次列車回山西運城，這個小女孩患有先天性脆骨病，俗稱"瓷娃娃"，看到這情況后，吳瑜趕緊聯(lián)系輪椅，通過"綠色通道"將他們送至重點旅客候車區(qū)休息，為他們送上一杯熱水，工作人員在教小女孩識字識圖過程中發(fā)現(xiàn)小女孩特別聰明伶俐，當(dāng)時小女孩不經(jīng)意間的一句話讓我們在場的每個工作人員感到心酸，她說："叔叔阿姨我想上學(xué)，但是我身體不能讓我去學(xué)校"，隨后，吳瑜根據(jù)實際情況，協(xié)助她的家人把小女孩轉(zhuǎn)移到擔(dān)架上，填制重點旅客交接單并為小女孩建立重點旅客檔案，吳瑜提前用擔(dān)架將小女孩與她的家人送上列車并于車長辦理重點交接后，小女孩的家人緊握著他的手，飽含深情地說："謝謝！因為有你，我們出行不在困難"，他臨走時向小女孩揮了揮手，小女孩臉上露出陽光的微笑："謝謝叔叔"，一招一式方顯他的專業(yè)與服務(wù)旅客當(dāng)中的細(xì)心、耐心及愛心。</h1><br /> <h1> 從這次服務(wù)以后，吳瑜并沒有忘記他的這個特殊重點旅客，時刻牽掛小桂鑫的身體狀況，并與小桂鑫家人保持聯(lián)系，為小桂鑫建立了重點旅客檔案，只要小桂鑫來西安，每次都會出現(xiàn)吳瑜的身影，2016年"六一"兒童節(jié)來臨前夕，吳瑜號召同事們?yōu)樾」瘀芜M(jìn)行了募捐，并和同事陳美娟前往山西運城家中看望小桂鑫，為她送去了書、彩筆還有水果零食，小桂鑫見到他們的到來顯得格外高興，給小桂鑫教查字典，帶她出去感受大自然，為小桂鑫過了一個特別又有紀(jì)念意義的"六一"兒童節(jié)，臨走時，總是那么傷情，他們告訴小桂鑫，他們以后還會來的。一次特殊的旅途與愛的傳遞，為特殊重點旅客和特殊人群送去了溫暖與自信，服務(wù)就是感動與被感動，沒想到，這件事竟引起了中央電視臺的報道，在社會引起了強烈的反響，也為西安北站"馨動長安"服務(wù)臺贏得了好的口碑。</h1> <h1>三、服務(wù)要好，實際行動不能少<br />俗話說："光說不練，假把式"他明白干服務(wù)性工作，不僅要動真格還要講無私、講奉獻(xiàn)，用心服務(wù)好每位旅客，當(dāng)一個合格的高鐵人。<br /><br /></h1> <h1> 他是西安北站一名普通的服務(wù)工作者，"老、幼、病、殘、孕"是他的"貴賓"，接來送往，每天干著重復(fù)的事情，只不過是"主人翁"不一樣而已，唯獨他常在，多少次的感動，多少次人群中有人呼喊他的名字，不分你我，與其說是他感動了旅客，不如說旅客感動了他，"兩點一線之間"，唯有真情相伴?，F(xiàn)已升為領(lǐng)班的他，服務(wù)旅客依然不忘初心，青春無悔，在繁忙的客運工作中陪伴他的一直是那把為旅客"溫馨、方便、安全"出行的輪椅。</h1> <h1> 在這工作的4年中他也收獲了成長得到了進(jìn)步，他學(xué)到了如何有技巧的與旅客溝通、如何解決旅客的困難、如何最大限度的提高自己的工作效率、如何真正用心的為旅客服務(wù)。這次評選上車站第二屆最美青年是對他最大的肯定和鼓勵，對他原有工作的極大認(rèn)可以及期望他更美好的未來。</h1>