【秦云】讓幫助成為急診習(xí)慣，用堅(jiān)持成就美好明天 ----北院區(qū)急診科深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

襄陽(yáng)市中心醫(yī)院急診科

<h3></h3><h3>　　急診科不僅是搶救病人的前沿陣地，更是體現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的窗口。襄陽(yáng)市中心醫(yī)院北院區(qū)成人急診科，在落實(shí)醫(yī)院開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合急診這一特殊科室的特色，將一切有利于患者的服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)，讓“主動(dòng)服務(wù)，幫助患者”成為急診習(xí)慣，用“堅(jiān)持學(xué)習(xí)，提升內(nèi)涵”促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。</h3><h3>　</h3> <h3>　　一、改善環(huán)境，落實(shí)5S管理</h3> <h3>　　美好的心情從環(huán)境開始，他們首先從第一印象——環(huán)境入手?？剖易o(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理老師們對(duì)每一個(gè)房間、每一個(gè)角落都進(jìn)行了認(rèn)真查看和記錄。裸露的線頭、原裝修未封閉的墻洞、空調(diào)線盒、近天花板的蜘蛛網(wǎng)、甚至是墻上不協(xié)調(diào)的幾枚螺絲釘和膠布痕跡，均逃不過她們的火眼金睛，一一登記修整或清潔到位。<br></h3><h3>　</h3> <h3>　　護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每一個(gè)區(qū)域、房間、每一臺(tái)儀器設(shè)備都進(jìn)行了分工包干，按照5S管理要求落實(shí)，每周五檢查，責(zé)任區(qū)包干負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)月考勤變化及時(shí)調(diào)整，避免某一區(qū)域因負(fù)責(zé)人休假而處于無人管理狀態(tài)?？剖覍?duì)所有破舊、不合時(shí)宜的物品均進(jìn)行了更新。經(jīng)過一系列措施，使病區(qū)環(huán)境煥然一新，患者也感覺身心愉悅，有利于康復(fù)。</h3> <h3> 二、主動(dòng)幫助、時(shí)時(shí)關(guān)懷</h3> <h3> 為了讓“主動(dòng)服務(wù)，幫助患者”成為急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的特色，科室想方設(shè)法提高護(hù)士的主動(dòng)意識(shí)與幫助意識(shí)，科室護(hù)士長(zhǎng)和高年資老師以身作則，率先垂范，樹立“沒有我解決不了的問題，關(guān)鍵在于你是否盡心盡力”的服務(wù)理念，為全體護(hù)士傳遞榜樣作用。護(hù)士主動(dòng)走向每一位徘徊的患者，主動(dòng)為每一位行動(dòng)不便的患者提供輪椅，為咨詢事宜的病人或家屬耐心解釋，為需要口服藥物的患者提供溫水，為需要雨具的家屬及時(shí)遞上雨傘，為不會(huì)使用自助機(jī)的患者提供及時(shí)幫助，為無陪護(hù)患者帶去一份早餐……</h3> <h3>　　為方便患者，他們免費(fèi)為患者提供水杯、輪椅、雨傘、吸管、針線、尺子、便簽、老花鏡等物品。針對(duì)門診沒有超市和自助售賣機(jī)，病人急需的衛(wèi)生紙、便盆、尿壺等必需品無處購(gòu)買的問題，他們一方面向醫(yī)院提出申請(qǐng)，一方面積極想辦法幫助病人解決問題。目前這一問題已獲臨時(shí)解決，為急診患者解決了一大難題。有問題就解決問題，讓主動(dòng)幫助成為急診習(xí)慣，這種理念正在逐步形成。</h3> <h3> 三、優(yōu)化流程，持續(xù)改進(jìn)</h3> <h3>　　把方便和安全留給患者是他們服務(wù)的目標(biāo)。為著這一目標(biāo)，他們發(fā)動(dòng)科室護(hù)理老師，梳理了各項(xiàng)急診病人經(jīng)常遇到的需求，盡管涉及多科協(xié)作，護(hù)士長(zhǎng)還是與相關(guān)科室負(fù)責(zé)人一個(gè)個(gè)溝通，尋找最為便捷、方便患者的途徑，并制作出流程與須知。如死亡證明蓋章須知、支付寶或微信補(bǔ)打發(fā)票流程、發(fā)票丟失處理流程、病歷或發(fā)票信息錯(cuò)誤訂正流程、門診增強(qiáng)CT是否預(yù)約須知、輸液室PDA使用流程、門診皮試流程、輸液病人忘帶病歷與處方須知等。目前這些流程與須知均已被優(yōu)化，讓護(hù)士和患者均感覺到方便、快捷。科內(nèi)護(hù)士必須人人知曉，不允許護(hù)士說“不知道”，不能出現(xiàn)解釋或指引錯(cuò)誤的情況，避免患者反復(fù)跑路。為達(dá)到服務(wù)同質(zhì)化，護(hù)理實(shí)習(xí)生入科當(dāng)天也必定接受此類培訓(xùn)。</h3> <h3>　　流程需要規(guī)范化，服務(wù)過程和語言也需要規(guī)范化。科室為分診、留觀、輸液、巡視等制定了規(guī)范化語言，讓患者體驗(yàn)同質(zhì)化服務(wù)，目前正在逐步落實(shí)中。</h3> <h3>　　科室還定期征求患者意見，經(jīng)常聯(lián)合黨支部一起，搜集患者整個(gè)就醫(yī)流程中存在的不便之處，便于醫(yī)院和科室改進(jìn)。針對(duì)搜集到的問題，一個(gè)一個(gè)進(jìn)行解決、落實(shí)和反饋，最大限度地服務(wù)和方便患者。</h3> <h3> 四、提升內(nèi)涵，促進(jìn)服務(wù)</h3> <h3>　　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從另一方面體現(xiàn)的是專業(yè)性。他們通過多種舉措提升專業(yè)內(nèi)涵，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更高質(zhì)量的開展?？剖覐?qiáng)化制度管理與激勵(lì)機(jī)制，制定了以“激勵(lì)”為主的護(hù)士月工作質(zhì)量考核細(xì)則，包含優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、各種講課、參加活動(dòng)、參加培訓(xùn)、考試成績(jī)、金點(diǎn)子、表?yè)P(yáng)與投訴、勞動(dòng)紀(jì)律等，每月落實(shí)于績(jī)效管理中，年底匯總與評(píng)先評(píng)優(yōu)和來年進(jìn)修學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)有關(guān)。</h3> <h3> 科室引導(dǎo)和鼓勵(lì)護(hù)士每天分享前沿護(hù)理專業(yè)知識(shí)，提升護(hù)理專業(yè)理論水平，目前已成每天常態(tài)。每天晨會(huì)交班后集中學(xué)習(xí)一次護(hù)士分享的前沿專業(yè)知識(shí)，包括指南、專家共識(shí)、護(hù)理信息等，如因繁忙等原因可將當(dāng)日集中學(xué)習(xí)時(shí)間后延但絕不取消，堅(jiān)持每日學(xué)習(xí)簽到，人人記錄筆記，護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)和提問，目前已堅(jiān)持100余天，護(hù)士收獲很大。</h3> <h3>　　為了專業(yè)的健康教育和護(hù)理安全，科室制作了“藥品說明書”粘貼本，如今已貼滿厚厚的一本，尤其包含新藥說明書。對(duì)每一張說明書中需要注意的知識(shí)點(diǎn)，搜集的老師負(fù)責(zé)標(biāo)記，集中學(xué)習(xí)或自學(xué)，并制作了目錄，便于查找?？剖疫€對(duì)常用藥品與急救藥品，分別制成了統(tǒng)一的藥物健康宣教路徑，方便護(hù)士做好同質(zhì)化的健康教育。</h3> <h3> 五、分享快樂，砥礪前行</h3> <h3>　　一份耕耘一份收獲，經(jīng)過大家的努力，她們獲得了患者的認(rèn)可，取得了一些小小的成績(jī)。10月25日下午，護(hù)理部安排各科室護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理老師20余人，在北院區(qū)急診科就優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行了參觀、交流和學(xué)習(xí)。護(hù)士長(zhǎng)高永霞對(duì)科室開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措與成效做了詳細(xì)匯報(bào)。年輕護(hù)士盧玉瑤老師分享了自己優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)過程中的各種小感動(dòng)；骨干護(hù)士張童霏老師分享了自己工作遭遇危險(xiǎn)時(shí)另一名患者叔叔挺身而出的故事，并稱這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)下的善果，感染了現(xiàn)場(chǎng)諸多老師；剛?cè)肼?個(gè)月的美小護(hù)王春老師講述了入職三個(gè)月以來在團(tuán)隊(duì)中的成長(zhǎng)與進(jìn)步；而急診最資深的周珍老師則談到了開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾以來，北院區(qū)急診團(tuán)隊(duì)快速的成長(zhǎng)與質(zhì)的變化，并對(duì)急診團(tuán)隊(duì)明天的進(jìn)步充滿信心。在相互探討和參觀交流環(huán)節(jié)，參會(huì)老師們通過學(xué)習(xí)急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)資料和實(shí)地查看，對(duì)急診科全體護(hù)理兄弟姐妹們的努力和成績(jī)給予了充分的肯定。</h3> <h3>　　服務(wù)永遠(yuǎn)沒有最好，只有更好！</h3><h3> 幫助病人，讓溫暖每天同行；</h3><h3> 堅(jiān)持學(xué)習(xí)，成就最好的自己。</h3><h3> 最美的時(shí)光永遠(yuǎn)在路上！</h3>