<p> 為完善網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人梯隊(duì)建設(shè)培養(yǎng)，我部編發(fā)系列《網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)云講堂》，培訓(xùn)對(duì)象為各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、副職。本期刊發(fā)網(wǎng)點(diǎn)彈性排班，并附優(yōu)秀案例學(xué)習(xí)。</p> <p style="text-align: center;"><br></p><p style="text-align: center;"><b style="color: rgb(237, 35, 8);">?一、業(yè)務(wù)高峰時(shí)段</b></p><p><br></p> <p><b>（一）二次分流：</b>大堂經(jīng)理主動(dòng)進(jìn)行二次分流，引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備辦理。</p><p><br></p><p><b>（二）彈性服務(wù)：</b>大堂經(jīng)理要注意普通窗口和VIP窗口的叫號(hào)情況，進(jìn)行互相客流調(diào)整。</p><p><br></p><p><b>（三）彈性窗口：</b>大堂經(jīng)理要隨時(shí)關(guān)注手中的平板電腦，當(dāng)客戶等候時(shí)間超時(shí)或人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，告知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排增開彈性窗口，并做好客戶引導(dǎo)。</p><p><br></p><p><b>（四）優(yōu)化勞動(dòng)組合：</b>合理安排柜員午飯及休息時(shí)間，對(duì)柜員中午休息時(shí)間彈性調(diào)整。</p> <p style="text-align: center;"><br></p><p style="text-align: center;"><b style="color: rgb(237, 35, 8);">?二、業(yè)務(wù)低峰時(shí)段</b></p><p><br></p> <p> </p><p> 客流低谷時(shí)段，網(wǎng)點(diǎn)可適當(dāng)減少開放的窗口數(shù)量，安排員工增加低柜及理財(cái)中心力量。每日彈性減少窗口應(yīng)遵循先高柜后低柜的原則。</p> <p style="text-align: center;"><br></p><p style="text-align: center;"><b style="color: rgb(237, 35, 8);">?三、特殊時(shí)段</b></p><p><br></p> <p> </p><p> 在國(guó)債熱銷、紀(jì)念幣預(yù)約領(lǐng)取、復(fù)雜業(yè)務(wù)多、賑災(zāi)等特殊情況，客戶等候人數(shù)又較多時(shí)，由網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)主管增設(shè)彈性窗口。</p> <p style="text-align: center;"><br></p><p style="text-align: center;"><b style="color: rgb(237, 35, 8);">?四、荔灣芳村支行服務(wù)窗口設(shè)置先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)</b></p><p><br></p> <p><b>（一）設(shè)置原則</b></p><p>1. 1號(hào)位管理。從客戶動(dòng)線來看，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一眼便能看到咨詢引導(dǎo)臺(tái)，以便及時(shí)做好客戶識(shí)別與分流。</p><p><br></p><p>2.結(jié)合客戶重要性與網(wǎng)點(diǎn)人手安排彈性設(shè)置窗口，優(yōu)先順序?yàn)閂IP窗口、STM、普通窗口。</p> <p><br></p><p><b>（二）彈性安排</b></p><p><b>1．VIP窗口：</b>當(dāng)VIP等候人數(shù)≥5人時(shí)，必須有兩個(gè)窗口對(duì)外服務(wù)VIP客戶，由營(yíng)運(yùn)主管（A角）、助理專家（B角）協(xié)調(diào)，營(yíng)運(yùn)副理（C角）協(xié)助；</p><p><br></p><p><b>2．STM：</b>當(dāng)STM等候人數(shù)≥8人時(shí)，必須有兩名引導(dǎo)員（產(chǎn)品經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)副理或大堂經(jīng)理）在崗，由當(dāng)天輪值負(fù)責(zé)人（A角）、助理專家（B角）協(xié)調(diào)、營(yíng)運(yùn)副理（C角）協(xié)助；</p><p><br></p><p><b>3．應(yīng)急服務(wù)窗口：</b>如遇客戶急辦業(yè)務(wù)時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷主管、營(yíng)運(yùn)主管或助理專家核實(shí)情況后，可協(xié)調(diào)增開應(yīng)急服務(wù)窗口，由STM產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)外提供服務(wù)；</p><p><br></p><p><b>4．ATM保障：</b>在社保期等客流高峰日，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須確保ATM自助柜員機(jī)正常運(yùn)行，故障設(shè)備不得超過兩臺(tái)、缺鈔設(shè)備不得超過兩臺(tái)。由營(yíng)運(yùn)主管提前一天落實(shí)，若未落實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部積分并在績(jī)效二次分配中予以扣罰。</p> <p> </p><p> 各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)排班，設(shè)置各崗位AB角，明確各崗各時(shí)段人員工作安排，杜絕非特殊情況離崗、脫崗的情況，規(guī)范員工紀(jì)律意識(shí)，確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)隊(duì)伍正常有序。</p>