客服小e 貼心常伴智能客服成功運(yùn)行一周年

踵事增華

2022年8月30日凌晨0時(shí)10分，一陣清脆的電話鈴聲驟然響起。“您好，我是陜西農(nóng)信，很高興為您服務(wù)……”“通話時(shí)長40秒，客戶辦了一筆查詢余額業(yè)務(wù)?！?lt;/p>“許杰接的第一通電話！”“太好了，一切順利！我們完成了系統(tǒng)運(yùn)行和坐席服務(wù)的雙重通關(guān)考驗(yàn)”。掌聲、歡呼聲久久回響在省聯(lián)社5樓遠(yuǎn)程銀行中心。 科技賦能強(qiáng)服務(wù)一年前，遠(yuǎn)程銀行智能客服系統(tǒng)升級(jí)，客服小e上線運(yùn)行。“一鍵就能體驗(yàn)說話辦業(yè)務(wù)，語音對(duì)話很給力，智能導(dǎo)航也很清晰，打信合熱線辦業(yè)務(wù)真是太方便了?！笨蛻趔w驗(yàn)智能小e后高興地評(píng)價(jià)。智能客服小e是陜西農(nóng)信遠(yuǎn)程銀行項(xiàng)目2022年8月30日研發(fā)上線的一項(xiàng)新功能。他的投產(chǎn)使用增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)感、讓客戶撥打電話咨詢或辦理業(yè)務(wù)更加省心更加便捷。“以前撥打客服電話必須層層按鍵，經(jīng)常會(huì)選錯(cuò)業(yè)務(wù)類別，有了智能小e，解決了咨詢電話難打通、等候時(shí)間長的難題，而且和小e語音對(duì)話，可以輕松查余額、查明細(xì)，客戶的服務(wù)體驗(yàn)大幅升級(jí)?！?lt;/span>小e研發(fā)團(tuán)隊(duì)的同志說起小e總是滿臉的自豪。一年來，喜歡小e的客戶越來越多，小e呼入量已從剛上線的日均不足300筆攀升至1600筆，問題解決率上升至90%。同時(shí)，客服小e家族不斷擴(kuò)容升級(jí)，“在線小e”成功上線，登錄手機(jī)銀行，用文字或語音可與小e在線對(duì)話、閑聊，使問題快速、高效解決?！巴夂粜”助力基層行社對(duì)逾期貸款進(jìn)行電話催收，有效緩解基層壓力，科技賦能的小e讓員工讓客戶感受到了更加便捷更有溫度的服務(wù)。 用心守護(hù)展作為一年前，10106262熱線回遷，陜西農(nóng)信客服坐席團(tuán)隊(duì)正式亮相。這是一支平均年齡只有24歲的年輕隊(duì)伍，他們?cè)?022年疫情最嚴(yán)重的時(shí)候走進(jìn)陜西農(nóng)信，在日復(fù)一日的培訓(xùn)、考核、情景演練、崗位實(shí)踐中成長壯大！上崗前，他們是剛踏出校門的學(xué)生，是家中父母的寶貝兒，上崗后，他們是省聯(lián)社直接對(duì)客服務(wù)的前沿陣地。一年365天，一天24小時(shí)，平均每天接入1.3萬通電話，每名客服人員每天不少于120通，工作強(qiáng)度在同業(yè)中處于前列。“您好，我是陜西農(nóng)信，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”這是他們每通電話的標(biāo)準(zhǔn)問候語，即便前一秒因?yàn)榭蛻舻睦悟}、埋怨，甚至不分青紅皂白的數(shù)落，讓他們委屈，讓他們流淚，后一秒，他們也一定會(huì)振作精神，微笑著接通下一個(gè)電話。一年來，坐席團(tuán)隊(duì)的每名客服人員在崗位實(shí)踐中經(jīng)風(fēng)雨、壯精骨、長才干，他們以全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、過硬的扛壓能力，始終保持著99.7％的滿意率！ 貼心為民解難題一年前，為了提供貼心服務(wù)，切實(shí)踐行“以客戶為中心”的發(fā)展理念，智能客服團(tuán)隊(duì)研發(fā)上線“一聲直達(dá) 一鍵接入”，使65歲以上老年客戶優(yōu)先接入人工服務(wù)，讓“適老化貼心服務(wù)”不再只是用于宣傳的口頭語；他們踐行“用心傾聽急客所急”的服務(wù)理念，提高投訴電話優(yōu)先級(jí)，解決客戶訴求電話無法接入引起矛盾升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)隱患問題；為緩解基層行社投訴快速增長的壓力，客服坐席團(tuán)隊(duì)主動(dòng)承擔(dān)“矛盾糾紛前置化解”，在接到有投訴傾向的客戶來電時(shí)，及時(shí)安撫客戶情緒，化解傾向性矛盾糾紛，并跟進(jìn)客戶訴求直至問題解決，既為基層行社投訴壓降助力，也提升了客戶滿意度，為陜西農(nóng)信貼心服務(wù)努力交出滿意答卷。5月份以來，矛盾糾紛前置化解率達(dá)到62%，從源頭上有效防范了投訴發(fā)生。 一年來，智能客服研發(fā)團(tuán)隊(duì)迎難而上、披荊斬棘，智能客服系統(tǒng)不斷迭代升級(jí)。一年來，人工坐席客服團(tuán)隊(duì)不斷成長、日益成熟，己成為“召之即來、來之即戰(zhàn)、戰(zhàn)之即勝”的高素質(zhì)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)。 展望未來，智能客服團(tuán)隊(duì)將在省聯(lián)社的帶領(lǐng)下，積極踐行金融工作的政治性、人民性，始終以客戶需求為導(dǎo)向、以客戶滿意為追求，不斷豐富智能客服系統(tǒng)功能，加強(qiáng)“數(shù)字化”應(yīng)用創(chuàng)新，為客戶提供更加智能、便捷、安全、貼心的金融服務(wù)，不斷為“四心銀行”建設(shè)貢獻(xiàn)消保力量！