<p class="ql-block">客戶是銀行的衣食父母。對(duì)于銀行來說，做好客戶的維護(hù)工作很重要，它是銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的重要環(huán)節(jié)，不僅直接涉及多項(xiàng)零售業(yè)務(wù)的考核指標(biāo)，還直接影響銀行存款增長(zhǎng)、產(chǎn)品銷售、品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而且，做好客戶維護(hù)工作也是銀行降本增效的一個(gè)重要方面，因?yàn)榫S護(hù)一個(gè)老客戶所需的成本遠(yuǎn)低于拓展一個(gè)新客戶的成本，而且忠誠(chéng)的老客戶具有口碑效應(yīng)，能為銀行帶來更多的潛在客戶。</p><p class="ql-block">因此，銀行要無時(shí)無刻做好客戶的日常維護(hù)工作，通過卓有成效的客戶維護(hù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提高客戶滿意度，穩(wěn)固客戶關(guān)系，從而防止客戶流失。要做好客戶的維護(hù)工作，就要有章法，就要講究策略。</p><p class="ql-block"><b>一、研判客戶需求變化，使客戶維護(hù)方式與時(shí)俱進(jìn)</b></p><p class="ql-block">在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶對(duì)于銀行的要求與金融產(chǎn)品的需求有了很大的變化，這就要求銀行的日?？蛻艟S護(hù)工作與過去相比，不能一模一樣了，要有很大程度的改進(jìn)，也就是要做到與時(shí)俱進(jìn)，使客戶維護(hù)工作與客戶的需求相匹配。為此，就要將傳統(tǒng)的客戶維護(hù)方法與創(chuàng)新的客戶維護(hù)方法相結(jié)合，使客戶的維護(hù)與時(shí)代吻合，從而提高客戶的維護(hù)效果。</p><p class="ql-block">要使客戶維護(hù)方法卓有成效，就需要研判各個(gè)客戶群體的需求變化，從中進(jìn)一步細(xì)分需求，歸納總結(jié)客戶維護(hù)的新的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)。</p><p class="ql-block"><b>（一）打破傳統(tǒng)的以客群為標(biāo)簽的客戶維護(hù)方式</b></p><p class="ql-block">在之前的客戶維護(hù)當(dāng)中，銀行往往習(xí)慣于按客戶群體分類來維護(hù)客戶。例如，對(duì)于個(gè)體工商戶客戶群體，實(shí)施一種客戶維護(hù)方法；對(duì)代發(fā)工資客戶群體，實(shí)施一種客戶維護(hù)方法，等等。這種對(duì)客戶分群和維護(hù)方式已經(jīng)過時(shí)了，也不會(huì)有很大的成效，因?yàn)榭蛻舻慕鹑谛枨笠呀?jīng)發(fā)生了變化。因此，為了提升客戶維護(hù)效果，不能再簡(jiǎn)單粗暴地按傳統(tǒng)的客戶群體來開展客戶維護(hù)工作，而要進(jìn)一步細(xì)分，對(duì)客戶按性格特點(diǎn)、興趣愛好、資源需求等維度進(jìn)行分類，將大類的客戶群體再進(jìn)一步細(xì)分成一個(gè)便于實(shí)施統(tǒng)一維護(hù)方式的群體。</p><p class="ql-block">例如，可以將個(gè)體工商戶、代發(fā)工資、第三方存管、老年客戶等客戶群體中興趣愛好相同（例如都喜歡摜蛋）的客戶組成一個(gè)新的客戶群體，這樣就可實(shí)施較為統(tǒng)一的維護(hù)方式，提升客戶日常維護(hù)的便捷性和成效。</p><p class="ql-block"><b>（二）傳統(tǒng)客戶維護(hù)方式與現(xiàn)代方法相結(jié)合</b></p><p class="ql-block">時(shí)代在變化，客戶的需求和客戶的生活方式也在變化，銀行的日?？蛻艟S護(hù)方式也要隨之改變。</p><p class="ql-block">例如，生日維護(hù)、節(jié)假日維護(hù)、存款到期維護(hù)、新產(chǎn)品推薦維護(hù)、活動(dòng)促銷告知維護(hù)等等，都是傳統(tǒng)的客戶日常維護(hù)方式。這些方式需要有，但卻不一定很有成效。許多銀行網(wǎng)點(diǎn)在維護(hù)客戶時(shí)，還局限于一成不變的客戶維護(hù)方式，只求“我已經(jīng)維護(hù)了”的自我安慰，對(duì)維護(hù)效果卻不做深度的思考和跟蹤。我們不妨反思：對(duì)于一個(gè)私人銀行老客戶來說，在他生日時(shí)年年送上一藍(lán)鮮花或是一個(gè)果籃，到底還有多少效果呢？顯然的，這種“老生常談”的一成不變的客戶維護(hù)方式，其效果還真是不敢恭維，必須要做出改變。</p> <p class="ql-block">例如，對(duì)于許多80年、90后的新生代銀行VIP客戶來說，與其在他生日、節(jié)假日時(shí)送送鮮花、果籃等“老物件”，還不如在平日里，在客戶有空的時(shí)候，陪同他們打一局時(shí)尚的真人互動(dòng)游戲。對(duì)于許多時(shí)尚的老年客戶來說，與其送一袋米、一瓶油，還不如召集他們坐在一起，教會(huì)他們一些新潮的抖音玩法，或是教會(huì)他們拍攝和剪輯短視頻。</p> <p class="ql-block">在近一兩年摜蛋盛行的時(shí)期，組織客戶郊游野餐吃燒烤的昂貴的傳統(tǒng)維護(hù)方式，其效果可能不如組織客戶打一場(chǎng)花費(fèi)少但樂趣橫生的摜蛋。</p><p class="ql-block">再如，對(duì)于有開直播賣貨的或是做自媒體的個(gè)體工商戶客戶群體，其維護(hù)方式就要跳出生日問候、節(jié)假日拜訪等“老一套”，而應(yīng)組織員工關(guān)注他們的賬號(hào)，并在他們直播時(shí)做做互動(dòng)。這樣的維護(hù)方式，絕對(duì)比生日問候、節(jié)假日拜訪的傳統(tǒng)維護(hù)方式更加受歡迎。</p><p class="ql-block">因此，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和新的生活方式下，傳統(tǒng)的客戶維護(hù)方式要有，但不應(yīng)再成為唯一的或是主要的維護(hù)手段，而應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)新出新的客戶維護(hù)方式，讓傳統(tǒng)維護(hù)手段與時(shí)尚維護(hù)方式相結(jié)合，提升客戶日常維護(hù)的成效。</p><p class="ql-block"><b>二、根據(jù)客戶不同，實(shí)施有差異的維護(hù)方法</b></p><p class="ql-block">在追求客戶維護(hù)方式方法與時(shí)俱進(jìn)的情況下，就必須實(shí)施差異化細(xì)分維護(hù)策略。只有對(duì)客戶的維護(hù)足夠的差異化，才能將維護(hù)做到客戶的心坎上，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)從“維護(hù)”升級(jí)到“養(yǎng)護(hù)”層面?！翱蛻艟S護(hù)”與“客戶養(yǎng)護(hù)”，雖然只有一字之差，但其存在著本質(zhì)的區(qū)別。維護(hù)講的是客戶關(guān)系保持和鞏固現(xiàn)狀；養(yǎng)護(hù)講的是客戶關(guān)系的增進(jìn)與客戶忠誠(chéng)度的顯著提升，使銀行與客戶的關(guān)系更加穩(wěn)固，從而真正做到防流失（說明：為了方便讀者閱讀，在行文當(dāng)中依然稱為“維護(hù)”）。</p><p class="ql-block">在實(shí)施差異化維護(hù)當(dāng)中，需要對(duì)現(xiàn)有的客戶群體在按職業(yè)、行業(yè)、年齡等特征進(jìn)行分類的情況下，再進(jìn)一步對(duì)不同職業(yè)、不同行業(yè)、不同年齡，按另外一個(gè)維度去劃分，以便于更好地維護(hù)客戶。</p><p class="ql-block">從目前來看，實(shí)施差異化的客戶維護(hù)，可按如下3個(gè)維度，打通各類客戶群體，進(jìn)行跨群體的細(xì)分，并在細(xì)分的基礎(chǔ)上，實(shí)施針對(duì)性的維護(hù)策略。</p><p class="ql-block"><b>（一）根據(jù)性格特征去維護(hù)</b></p><p class="ql-block">銀行客戶千千萬萬，性格也各異。之前銀行在做客戶維護(hù)的時(shí)候，總是習(xí)慣于按傳統(tǒng)的客戶群體分類開展活動(dòng)，但這樣的客戶維護(hù)方法，效果卻不好。某銀行的市區(qū)一支行，在對(duì)代發(fā)工資客戶群體開展多次的維護(hù)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)每次邀約前來的客戶當(dāng)中，總是有一些客戶比較安靜，不太與人交流，在活動(dòng)當(dāng)中的互動(dòng)也很少，后來這些客戶就漸漸地不參與銀行的活動(dòng)了。其中，還流失了一位年輕的私人銀行級(jí)客戶。</p><p class="ql-block">該支行領(lǐng)導(dǎo)分析后，認(rèn)為有些客戶的性格偏向安靜，不再喜歡人多且熱鬧的場(chǎng)面，他們大多時(shí)間喜歡安靜，不喜歡受打擾。對(duì)于這類客戶，邀請(qǐng)他們來參加幾十上百人的活動(dòng)，是不適宜的，對(duì)他們來說，銀行不是在款待他們，而是在“折磨”他們。特別是年輕的銀行VIP客戶，他們對(duì)于銀行的態(tài)度更加隨性，不滿意不順心就走人，絲毫不給“面子”的，他們不僅是改變職場(chǎng)的一代人，也是改變銀行客戶維護(hù)方式的一代人。</p><p class="ql-block">因此，銀行很有必要按性格對(duì)客戶進(jìn)行分類，精細(xì)化維護(hù)客戶工作。在開展客戶維護(hù)活動(dòng)時(shí)，充分考慮客戶的性格，將性格相同的客戶組織在一起，提升客戶維護(hù)的成效。</p><p class="ql-block">對(duì)于性格偏向安靜的客戶，不需要經(jīng)常走訪，特別不需要頻繁推介金融產(chǎn)品，銀行對(duì)他們的維護(hù)要采用“潤(rùn)物細(xì)無聲”的方式，讓他們感受到銀行在關(guān)注他們、重視他們即可。對(duì)于生日、節(jié)假日的維護(hù)，適合他們的不是集體性的活動(dòng)，而是一份銀行寄來的“快遞”。</p><p class="ql-block">相反的，對(duì)于愛熱鬧的客戶，善于廣交朋友的客戶，那么就非常適合集體性的客戶維護(hù)活動(dòng)。對(duì)于這些客戶，表現(xiàn)欲望很強(qiáng)，如果能讓他們?cè)诨顒?dòng)中嶄露頭角，他們對(duì)于銀行的好感和忠誠(chéng)度會(huì)百倍提升。</p><p class="ql-block"><b>（二）根據(jù)興趣愛好去維護(hù)</b></p><p class="ql-block">現(xiàn)代人的生活越來越追求自我，興趣愛好是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的一種重要方式。目前，興趣愛好不再是一個(gè)單純的精神追求，還可能是一種謀生的手段。例如，客戶愛健身、愛擼貓，他在抖音上分享健身方法、擼貓心得，是會(huì)帶來經(jīng)濟(jì)收入的。因此，在這種情況下，客戶更加執(zhí)著自己的興趣愛好。銀行根據(jù)客戶的興趣愛好去做客戶維護(hù)工作，其維護(hù)效果將會(huì)十分有效。</p><p class="ql-block">例如，現(xiàn)在人人都拿著手機(jī)拍照，但對(duì)于手機(jī)拍照的技術(shù)卻不太行，經(jīng)常會(huì)對(duì)著一張拍攝效果不好的照片而感嘆。針對(duì)這一情況，有一家銀行就組織了一次客戶維護(hù)活動(dòng)，通過網(wǎng)點(diǎn)邀約了一大批手機(jī)攝影愛好者，聘請(qǐng)專業(yè)老師給他們現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，教授如何提升手機(jī)拍照技巧。活動(dòng)十分受歡迎，計(jì)劃一個(gè)半小時(shí)的活動(dòng)，延長(zhǎng)至3個(gè)小時(shí)，許多客戶囑咐銀行，下次再有手機(jī)攝影活動(dòng)，一定要通知他們。</p><p class="ql-block"><b>（三）根據(jù)資源需求去維護(hù)</b></p><p class="ql-block">銀行作為一個(gè)信譽(yù)較高的行業(yè)，在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中會(huì)形成各種各樣的資源，包括金融資源和非金融資源。而這些資源，對(duì)于銀行客戶來說，可能是稀缺的。因此，針對(duì)這一情況，銀行在維護(hù)客戶時(shí)，就可實(shí)施“資源供給式”的客戶維護(hù)策略。</p><p class="ql-block">例如，有一個(gè)銀行深耕教育行業(yè)幾十年，對(duì)教育行業(yè)熟悉，能調(diào)動(dòng)許多教育行業(yè)的資源。該行在今年夏季組織了一場(chǎng)VIP客戶維護(hù)活動(dòng)，這場(chǎng)活動(dòng)是針對(duì)即將有子女上小學(xué)一年級(jí)的客戶，他們邀請(qǐng)了該市三所重點(diǎn)小學(xué)的一年級(jí)老師來參加客戶活動(dòng)，并請(qǐng)老師介紹一年級(jí)新生家長(zhǎng)要注意的事項(xiàng)。</p><p class="ql-block">通過這場(chǎng)客戶維護(hù)活動(dòng)，VIP客戶知曉了一年級(jí)學(xué)生家長(zhǎng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)，也與未來孩子的老師混了個(gè)臉熟，收獲滿滿，對(duì)銀行心存感激，客戶忠誠(chéng)度提高了不少，而且許多客戶也由此知道了該銀行與教育行業(yè)十分熟悉，由此也特意將資產(chǎn)往這家銀行放，以便在日后有需要銀行的地方好開口。</p><p class="ql-block">銀行所掌握的資源，不僅是銀行本身的金融產(chǎn)品，也包括銀行客戶帶來的資源，以及銀行在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中所總結(jié)出的行業(yè)走勢(shì)分析等信息。例如，作為經(jīng)營(yíng)結(jié)算資金的主渠道，銀行與生意人有著頻繁的交往，熟知各行各業(yè)的生意人。因此，銀行就可充分利用這一資源，舉辦個(gè)體工商戶客群以參與對(duì)象的酒會(huì)、茶會(huì)，提供一個(gè)平臺(tái)，讓做生意的客戶相互認(rèn)識(shí)，充分交流信息和需求，給客戶帶來實(shí)實(shí)在在的非金融服務(wù)。</p><p class="ql-block">為了實(shí)現(xiàn)上述維護(hù)客戶的策略，銀行要特別注意收集客戶基本信息，建立客戶信息檔案，用于分析客戶需求和個(gè)人偏好，以便對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，要跟蹤客戶反饋，記錄客戶的評(píng)價(jià)和建議，據(jù)此及時(shí)調(diào)整維護(hù)策略。</p><p class="ql-block"><b>三、專業(yè)專注，實(shí)施以專業(yè)能力取勝的客戶維護(hù)策略</b></p><p class="ql-block">對(duì)于銀行來說，“回歸本源，專注主業(yè)”，這不僅是對(duì)銀行展業(yè)的要求，也是對(duì)銀行服務(wù)的要求。銀行作為金融業(yè)的主要支柱，一定要突出專業(yè)專注的服務(wù)形象?？蛻魧①Y產(chǎn)交給銀行打理，需要的是銀行用專業(yè)知識(shí)給客戶帶來較佳的金融需求解決方案、金融資產(chǎn)配置方案和資產(chǎn)保值增值效果，除此之外，其他的都是輔助的，都不是主要的。</p><p class="ql-block">但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，銀行在維護(hù)客戶和提高客戶忠誠(chéng)度方面，卻往往忽視了以專業(yè)能力取勝的策略。因此，在客戶維護(hù)上，銀行不應(yīng)舍本求末，追求各種各樣的客戶維護(hù)方式方法，而忽略了提供專業(yè)專注金融服務(wù)的這一根本。</p><p class="ql-block">實(shí)施以專業(yè)能力取勝的客戶維護(hù)策略，對(duì)銀行有多項(xiàng)要求，但如下兩個(gè)方面是最為主要的，也是首先要做到的：</p><p class="ql-block"><b>（一）提升服務(wù)人員（特別是客戶經(jīng)理）的專業(yè)能力</b></p><p class="ql-block">客戶經(jīng)理是銀行維護(hù)客戶的主要力量，應(yīng)該有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和問題解決能力。客戶經(jīng)理的專業(yè)能力，往往代表著該銀行的服務(wù)能力。目前，隨著金融產(chǎn)品越來越豐富，銀行考核項(xiàng)目也越來越多，以及銀行網(wǎng)點(diǎn)給予客戶經(jīng)理的事務(wù)性增多，客戶經(jīng)理的專業(yè)專注程度有較大程度的下降。</p><p class="ql-block">許多客戶經(jīng)理上門維護(hù)客戶時(shí)，客戶的一個(gè)詢問就要讓他們打了好幾通電話才能勉強(qiáng)解答客戶的問題?？蛻魧?duì)于銀行的需求，不是可有可無的小恩小惠，也不是找?guī)讉€(gè)人陪他們玩，而最為主要的是解決金融需求。解決客戶的金融需求，這就要求銀行的客戶經(jīng)理等工作人員要專業(yè)專注。</p><p class="ql-block">有一位私人銀行客戶講述了他金融資產(chǎn)從一家銀行搬到另一家銀行的原因。去年，他碰到一個(gè)金融問題，咨詢開戶銀行。該銀行當(dāng)時(shí)上門了四個(gè)工作人員，但都不能全面解答他的問題，他們?cè)谔幚砜蛻綦y題的過程當(dāng)中，時(shí)不時(shí)地進(jìn)進(jìn)出出打電話到處尋求幫助，一幅忙亂的景象，問題還是沒有解決。</p><p class="ql-block">后來，該私行客戶掛電話咨詢了一個(gè)朋友介紹的另一家銀行的客戶經(jīng)理，該客戶經(jīng)理在電話當(dāng)中就一口氣解答了他的問題，解說十分清晰，而且通俗易懂。這位客戶完全被這家銀行的客戶經(jīng)理的專業(yè)所折服，都不要客戶經(jīng)理開口，他就主動(dòng)說要去他們銀行開戶，開戶之后金融資產(chǎn)就逐漸轉(zhuǎn)移過去了。</p><p class="ql-block">因此，銀行要注重員工隊(duì)伍的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，確保為客戶提供專業(yè)、精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。</p><p class="ql-block"><b>（二）樹立客觀公正的雙贏形象</b></p><p class="ql-block">銀行有許多產(chǎn)品要銷售，銀行客戶經(jīng)理有許多任務(wù)要完成。在這種情況下，許多客戶經(jīng)理往往會(huì)偏向私心，在有損客戶利益的情況下，為了業(yè)績(jī)而向客戶銷售并非合適的金融產(chǎn)品。這樣的行為，客戶可以理解與忍受一兩次，但如果這是常態(tài)的，一味地索求，那么客戶遲早是要“搬家”逃離的。</p><p class="ql-block">銀行與客戶接觸的產(chǎn)品銷售人員應(yīng)樹立客觀公正的專業(yè)形象，在推介產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)站在銀行與客戶雙贏的角度，而不是單單從銀行銷售產(chǎn)品的利益出發(fā)?！澳銥榭蛻糁?，客戶也會(huì)為你著想?！币虼?，銀行在銷售產(chǎn)品時(shí)，一定要堅(jiān)持“在合適的時(shí)候，將合適的產(chǎn)品，銷售給合適的客戶”這一原則。</p><p class="ql-block"> 有一位銀行的客戶經(jīng)理，在她剛到崗的前兩年，業(yè)績(jī)平平，曾多次被領(lǐng)導(dǎo)約談，甚至還差一點(diǎn)被末位淘汰。但突然有一年，她的業(yè)績(jī)就突飛猛進(jìn)，一躍成為分行客戶經(jīng)理的榜樣。她在分享客戶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，揭開了她業(yè)績(jī)突然爆發(fā)的秘密。她說，前兩年，她只是盡心地為客戶服務(wù)，時(shí)常站在客戶的角度考慮問題，也很少將不合適的產(chǎn)品銷售給客戶，有時(shí)甚至客戶要隨大流要大額購(gòu)買基金，她都會(huì)因?yàn)椤安缓线m”而勸退客戶，寧愿讓自己沒有業(yè)績(jī)。正是她通過兩年的時(shí)間，樹立了客觀公正的形象，才深得客戶認(rèn)可，那些客戶不僅自身支持她的工作，還經(jīng)常介紹大客戶給她。正是她這份對(duì)“客觀公正”的堅(jiān)守，才最終贏得了業(yè)績(jī)與榮譽(yù)。</p><p class="ql-block">總之，在新的金融環(huán)境下，銀行客戶的日常維護(hù)要與時(shí)俱進(jìn)，將傳統(tǒng)的客戶維護(hù)方法與創(chuàng)新的客戶維護(hù)方式相結(jié)合，使客戶維護(hù)工作與時(shí)代吻合，與客戶需求、行業(yè)發(fā)展、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)。同時(shí)，還要不斷關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整維護(hù)策略，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求的不斷變化，從而大幅提高客戶的日常維護(hù)成效。</p><p class="ql-block"><b>《分田到戶·按戶考核》</b></p> <p class="ql-block">原文轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào),著作權(quán)歸作者所有</p>